不能错过,五大方法让你的客服代表工作中元气满满

摘要: 客服代表的工作状态直接影响客服的满意程度,如何才能让你的客服代表们每天都元气满满呢?

11-12 02:27 首页 Aspect科胜通

大多数联络中心都十分依赖劳动力管理(WFM)这样一项基础技术,不过随着时代的变迁,人们的意识与心态也在发生着改变,因此,你的客服代表们对于工作的期望也在发生着改变。所以现在是时候重新考虑劳动力管理系统了,为你的客服代表们注入新的动力,保持高昂的士气,提高生产力与服务质量。


联络中心的客服人员可以看成巨大消费群体的一个横截面,他们通常比较年轻,不过精通各种联络技术 - 毕竟使用联络中心技术是他们日常生活中的重要部分。他们知道他们的智能手机可以做什么,在SMS,Facebook Messenger和Twitter等新渠道上进行沟通也是经常的事情,能够熟练使用微软或者Apple操作系统。因为他们日常使用的操作系统技术水平很高,所以如果希望他们在工作中更开心,老套的管理软件或许就行不通了。而且员工管理系统能够直接和间接地影响客服代表们的工作质量和工作幸福感。


对于还在使用陈旧联络系统的企业,劳动力管理系统可能是客服代表们感到工作枯燥的源头,同时这种低下的士气也会导致工作低效,服务质量欠佳。

尝试以下方法,全方面提升联络中心劳动力管理系统:

简洁化 – iPhone系统是简化的典型。 WFM本质元素是比较复杂的,要使它看起来很简单并不容易,不过Aspect WFO 8.x通过对图标和界面的革新,实现了WFM的简化。与其他最新操作系统和商业软件一样,WFO 8.x更加图形化和直观,因此客服代表们可以快速上手 ,无须其他培训。此外,每个与客服代表的交互都经过仔细检查和合理化,在完成同样工作的情况下,尽可能减少使用者点击的次数。

个性化 - 今天的消费者习惯拥有更个性化的事物,因此客服代表期望他们的工作环境方面具有相同的氛围和灵活性。因此,在Aspect WFM解决方案中,客服代表可以拥有诸多个性化选项,比如时间表偏好;自主选择和安排界面上的主要仪表盘样式和图标位置;自主安排接受信息的渠道以及在繁忙时候设置信息延后的时间;可以设置游戏化状态和选项,以及使用Aspect Mila个人助理机器人。


移动性 - 美国智能手机普及率目前约为80%,所以拥有智能手机的不仅仅是千禧一代。因此通过移动网络,客户可能全天候随时与联络中心联系。从家庭到WFM系统的远程Web访问是常见的,但随着智能手机成为我们生活的一部分,客服代表也需要移动访问。今天的WFM软件必须具备自动发送通知的功能,并提供方便的应用程序,允许客服代表通过移动设备执行大部分典型调度操作。 Aspect WFM使用Aspect EQ Inform和Aspect Workforce Mobile 帮助联络中心完美实现移动化。

计划灵活性 – 培养一名合适的客服代表是很困难的,为离职客服代表寻找替代者的成本平均约为4,000美元。从经济学角度考虑,客服代表的离职对于联络中心是一个较大损失,因此确保这样一个群体的时间安排灵活性显得尤为重要,特别是对学生,在职母亲和兼职人员而言更为重要。我们通常认为劳动力管理制度必须平衡客服代表的进度偏好与雇主的进度需求,这应该是WFM的主要功能。但是,并不是所有的WFM解决方案都能解决这个问题。事实上,许多较旧的WFM系统在客服代表的首选时间表上并不可变,假如他们还担任着其他兼职工作,就无法找到平衡的方案。

多渠道 - 消费者希望采用最新的方式与企业进行沟通。 NelsonHall最近的一项研究预测,到2020年,联络中心的语音和电子邮件数量将缩减25%,而聊天信息将增长100%,社交媒体信息将增长200%。这意味着WFM系统必须完美整合语音,电子邮件,聊天,社交媒体,短信和其他新渠道,否则,客户体验,客服代表工作状态和效率都将受到影响。不幸的是,很少有WFM解决方案已经为这些新渠道引入了新的模型。 Aspect WFM解决方案使用多通道性能模块来平衡跨渠道工作的最佳混合,保证每个渠道的人员配置适当,客服代表不会陷入太多或太少的工作环境中。


简而言之,今天的客服人员都非常聪明,对新兴的技术有着敏锐的意识,他们渴望一个有效利用技术的工作环境来改善他们的日常工作和生活。在选择新的劳动力管理系统之前,请认真考虑传统管理系统的不足,从而在新的解决方案中得到最好的改进!

Aspect WFM的独特优势



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